Những lời khuyên từ các chuyên gia trải nghiệm người dùng

Có thể bạn học thiết kế web đã từng được nghe nói rằng các “thủ thuật” về tâm lý và thiết kế lôi cuốn sẽ làm trang web của bạn trở nên hiệu quả hơn. Tuy vậy, các chuyên gia về trải nghiệm người dùng đã chia sẻ rằng sự trung thực mới là chính sách tốt nhất nếu bạn muốn đạt được những lợi ích về lâu dài.

Một khẩu hiệu phổ biến mà Google từng được khuyến cáo là “Don’t be evil” (đừng trở thành kẻ xấu), câu “thần chú” này từng bị nhiều người trong ngành website bỏ qua. Trong cuốn sách có tên là Psychology for Designers của Joe Leech – giám đốc của cxpartners có “than thở” rằng: “Trong vài năm gần đây đã có một xu hướng sử dụng các chiến thuật về tâm lý để gây ảnh hưởng, ép buộc, lôi kéo và đôi lúc là lừa lọc người khác làm một điều gì đó bất kể họ có muốn hay không.”

Các trang web kia là những con mồi cho những cảm xúc tiêu cực và đánh lừa người dùng, trong khi các bài báo giả danh dưới dạng những lời khuyên dưới dạng “lôi kéo” và “kiểm soát”. Họ yêu cầu người dùng sau đó sẽ làm những gì họ muốn, dù ban đầu họ có muốn hay không. Nói cách khác, bạn không nên quảng cáo và lôi cuốn một cách vô tội vạ với những khách hàng và độc giả chả quan tâm gì đến những dịch vụ bạn đưa ra, thay vì đó hãy hướng tới những đối tượng khách hàng nhất định. Hiệu quả thu được từ nỗ lực trung thực và khôn ngoan này sẽ bền vững và tuyệt hơn bạn tưởng.

Aarron Walter cho rằng Photojojo đã khôn khéo khi sử dụng một thủ thuật tâm lý tích cực và đơn giản: Dùng một cánh tay khổng lồ để mô tả sản phẩm, điều này gây ra sự bất ngờ, vui nhộn và tăng chuyển đổi. Giúp khách hàng dễ dàng thực hiện quyết định mua hàng với nụ cười trên môi

Kiểu dẫn dắt người dùng thế này được các chuyên gia khẳng định là một cách tiếp cận sai. “Lý do tâm lý trở nên quan trọng như vậy phải được hiểu là những người mà chúng ta đang thiết kế cho họ và con người nói chung – nó không phải là lôi kéo bất kỳ ai,” nhà thiết kế kỳ cựu Aral Balkan lập luận. Điều đó có nghĩa là chúng ta (những người quản lý/thiết kế web) sẽ tìm cách “lôi cuốn” người cần chúng ta thiết kế chứ không phải gặp ai cũng bảo họ “hãy làm website, hãy làm danh thiếp đi”, bởi không phải ai cũng có những nhu cầu như vậy. Nói cách khách phải phân biệt được khái niệm khách hàng (sẵn có và tiềm năng) chứ không phải “ai cũng là khách hàng”.

“Mọi người đều không thích bị thao túng khi trực tuyến, bởi điều đó dẫn tới một loạt những mối tương quan không cần thiết với trải nghiệm tích cực,” Simon Norris, CEO của cơ quan trải nghiệm thiết kếNomensa cho biết. Ông cũng tin rằng các nhà thiết kế chỉ nên sử dụng các kỹ-chiến thuật tâm lý để cung cấp những trải nghiệm tích cực, vốn được coi là “cảm thấy minh bạch và có nhiều sự lựa chọn và kiểm soát hơn”, một khi có được điều đó thì sẽ “tạo ra một cảm giác mạnh mẽ trong mối liên kết của đối tượng và tạo dựng được ý thức cao hơn về lòng trung thành với một thương hiệu”.

Cả 2 website của Clearleft và cxpartners đều có những bức ảnh trực tuyến về các nhân viên của họ, điều này khiến cho trang web (và nói rộng hơn là công ty của họ) trở nên tốt đẹp hơn cho những người mới tiếp xúc

Aarron Walter, giám đốc trải nghiệm người dùng của MailChimp và đồng thời là tác giả củaDesigning for Emotion nhận định rằng nguyên tắc cơ bản của tâm lý, ‘mồi nhử’, có thể thay đổi định hình tâm trí của một người dùng; thông qua việc tạo ra một trải nghiệm cảm xúc tích cực, một ai đó thực sự sẽ có nhiều khả năng làm những gì mà bạn muốn ở họ. Miễn là dịch vụ và website của bạn đủ trung thực để tạo ra trải nghiệm cảm xúc đó!

Nội dung bài viết

Quản lý những kỳ vọng

Có 3 chủ đề quan trọng nổi bật là: Những kỳ vọng, trung thực và cá tính.

“Điều đó là cần thiết để phù hợp với các mô hình tinh thần của con người – bằng cách lập bản đồ về cách mà một người dùng trông đợi vào website của bạn khi vận hành, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hạnh phúc về những thứ họ sẽ làm,” Joe giải thích. Ông đưa ra một ví dụ về một bản tin đăng ký qua email (newsletter). Thông thường, nó được gọi là sử dụng các kỹ thuật ‘dark UX’ (trải nghiệm người dùng không minh bạch) – một dạng ngôn ngữ phức tạp và các quy tắc khó hiểu nhằm lừa đảo mọi người đăng ký.

“Điều này có thể thu được một tỉ lệ subscribe cao, nhưng nhiều người sau đó sẽ bỏ đi và unsubscribe,” ông nhẩm tính. Thay vào đó, hãy tập trung vào những lợi ích của việc đăng ký bằng cách nói về bản ngã, và cung cấp những kỳ vọng về tần số email. Kết quả là sẽ có ít người đăng ký hơn, nhưng đổi lại họ sẽ ở lại nhiều hơn, đó chính là những lợi ích dành cho người sở hữu website.

Simon Norris cho rằng thiết kế cảm xúc tốt nhất chính là nhấn mạnh vào “khai thác yếu tố ảnh hưởng đến chúng ta như sự hân hoan và niềm vui”. Ví dụ khuôn mặt hoạt hình tươi cười ở giỏ hàng của Threadless.com khiến ta thấy được kết nối cảm xúc với trang web.

Jeremy Keith – đồng sáng lập Clearleft – cũng đồng ý với quan điểm trên. “Vấn đề là những gì bạn đưa ra không dành cho tất cả mọi người. Điều tốt nhất với bạn là làm mọi người nhận ra điều đó sớm nhất có thể, chứ không phải cố gắng thực hiện một chuỗi hành vi giả tạo để lừa phỉnh họ.” Ông tin rằng các phương thức tiếp cận lĩnh vực này đã bị ảnh hưởng từ thế giới quảng cáo, nơi mà thường ‘giấu đi bản thất thực sự (giá trị cốt lõi) của một sản phẩm và làm cho nó trở nên đa năng hơn, biến thành một thứ gì đó khác lạ,” và “rơi vào cái bẫy ý nghĩ của mọi người như là một sự vô định với những người đang hành xử theo cách tương tự”.

Jeremy chế diễu ý niệm “giả thiết người dùng là một hình cầu hoàn hảo” như là một xuất phát điểm. Các nhà thiết kế khôn khéo sẽ nhận ra rằng bạn không thể ước đoán bừa bãi về một thiết lập của người dùng cuối, và do vậy Jeremy tự hỏi sao người ta tự cho rằng họ biết người khác nghĩ gì, hoặc về những thứ đằng sau của họ và các đòi hỏi về chi tiết; do vậy phỏng đoáng là một cách tiếp cận tồi tệ.

Simon Norris cho rằng Sky Rainforest Rescue là một ví dụ tuyệt vời về cách mà một trang web có thể nắm bắt được một khán giả thông qua ngôn ngữ hình ảnh và các hình ảnh hấp dẫn, rất nhiều trong số đó liên quan tới con người.

Theo Joe, điều này mở rộng thêm việc hé lộ những ai đang đứng đằng sau một tổ chức: “Khá nhiều nghiên cứu mà chúng tôi đã thực hiện tại cxpartners có liên quan tới việc theo dõi ánh mắt. Chúng tôi nhận ra rằn mọi người thưởng để ý đến khuôn mặt. Sử dụng ở mức vừa phải, chúng sẽ là môt cách tốt để khuyến khích mọi người nhìn vào những thứ có trên website của bạn .”

Kỹ thuật này cũng đặc biệt được sử dụng để mang người dùng tiếp cận với những khuôn mặt đứng sau một doanh nghiệp: “Nếu bạn là một nhà tư vấn tự chủ, hãy đặt một hình ảnh của mình lên trang của bạn và đừng có cố giả vờ biến thành một công ty “đá rắn nguyên khối”. Mọi người sẽ được tiếp cận với một hình ảnh của bận, bởi con người thường sẽ có những phản hồi tốt đẹp với con người,” Joe giải thích.

Amazon sử dụng các thủ thuật tâm lý tích cực để chào hàng. “Get yourself a little something” (hãy lấy cho mình một thứ gì đó) dựa trên một danh sách các mong muốn cá nhân.

Chạm vào cá tính

“Tương tự vậy, nếu bạn làm việc trong một website công ty, hãy làm cho nó trở nên cá nhân hóa hơn bằng cách đưa thêm các hình ảnh nhân viên của bạn lên web – người dùng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi biết họ đang tiếp xúc với một công ty cụ thể chứ không phải là một công ty vô danh.” Joe cho rằng, sự trung thực cũng đóng một vai trò quan trọng ở đây – tránh trang hoàng website với một bức ảnh bày bán sẵn (stock) đang cố gượng cười, bởi đó là cách “sử dụng khuôn mặt sai mục đích, và mọi người đều dễ dàng nhận ra cảm xúc giả tạo từ những hình ảnh stock đó”.

Các yếu tố thị giác khác có thể hỗ trợ và khuyến khích thêm, trực quan luôn chiếm vai trò quan trọng. Nhưng nên nhớ rằng mọi phần tử trong một đối tượng bạn tạo ra đều có một mục đích, hoặc là nó dùng để nhận diện, hoặc là… gây nhầm lẫn.

Để tạo ra kết nối cảm xúc mạnh mẽ với khách hàng (độc giả), cá tính (nhân cách) của những người đứng đằng sau trang web cần phải tỏa sáng,” Aarron Walter lập luận. Trên trang chủ của mình, ông cho đăng những bức ảnh của mình, tương tự kỹ thuật này có thể áp dụng cho các công ty lớn.

Đứng từ góc độ tâm lý, những kỹ thuật sâu xa hơn thường là những nỗ lực đánh vào bản năng, phản ứng tự nhiên hay giao diện hấp dẫn. Simon có đề cập rằng “sự thích thú, niềm vui và những thứ thú vị bất ngờ sẽ thu hút và bám lấy sự chú ý của bạn,” và Aarron cũng tán thành với sức mạnh của sự tương phản. “Bộ não con người khá khéo léo để nhận ra sự khác biệt trong các yếu tố. Đó là một kỹ năng phát triển trong quá trình tiến hóa để cảnh báo chúng ta về những mối nguy cơ. Một khi trực tuyến, bạn có thể tạo ra một hành động nổi bật bởi một loạt quy mô và màu sắc, hoặc mở rộng không gian xung quanh nó.” Ông nói thêm sự chú ý (thu hút) là một “thứ hàng hóa hữu hạn”, dù cho ta có cố gắng làm mọi thứ nổi bật nhưng một khi đã không còn “sự thu hút” thì mọi nỗ lực đó đều trở nên vô nghĩa.

Thông thường, sự tối giản sẽ đóng vai trò chủ đạo. “Khái niệm về khối lượng nhận thức rất quan trọng trong thiết kế web – con người có một khả năng ghi nhớ hữu hạn, và do vậy việc giữ khách hàng lại để thu nhận các nhận thức đó đồng nghĩa với việc buộc họ phải dừng một số tác vụ khác,” Simon diễn giải.

Trang báo giá của Squarespace sử dụng các thủ thuật tâm lý để thu hút khách hàng và tăng cường đối thoại: Sự rõ ràng và ít lựa chọn (để giảm tải nhận thức), và độ tương phản (về lựa chọn và mức giá).

Khi cố để hướng người dùng vào một con đường cụ thể nào đó, Aarron khuyến cáo “nên loại bỏ những thứ không cần thiết – những tạp niệm có thể dẫn dắt người dùng đi sai hướng,” và Jeremy gợi ý nên dành thời gian đó cho trọng tâm thông điệp của. “Hãy giữ họ ở mức độ tiếp cận với các thông tin tối giản nhất. Các quyết định quan trọng thường được đưa ra ở cấp độ tiếp nhận thông tin đó.” Ngoài ra, phải ý thức được rằng hiện các công ty thường không minh bạch về những thứ họ đang cung cấp. Hãy làm việc cùng nhau để tìm ra một khía cạnh nào đó mà mọi người nên được biết, và phải thể hiện một cách ngắn gọn – trung thực và minh bạch.

Không có giải pháp mì ăn liền

Điều cuối cùng, không có một giải pháp nào “may sẵn” dành cho trải nghiệm và tâm lý người dùng. “Những gì bạn đang xây dựng là kỳ vọng và độc đáo, và do vậy các thách thức và giải pháp cũng trở nên độc nhất vô nhị,” Aral giải thích. Joe đồng ý với quan điểm này: “Điều đáng để tập trung về mặt tâm lý là bạn sẽ đọc một cuốn sách hoặc một mớ các lời khuyên, nhưng thường thì bạn sẽ gặp phải một vấn đề, đó là bạn sẽ cần một giải pháp cụ thể. Vấn đề là: Thật khó để tìm ra một giải pháp tâm lý cụ thể cho một vấn đề mà bạn đang gặp phải.”

Ông nói, sự cám dỗ là đọc một cuốn sách về tâm lý và cố moi ra từ các mẹo nhỏ (tips) từ những gì mà bạn học hỏi được ở trong đó, nhưng rốt cuộc bạn nhận ra đó chỉ là sự “ngộ nhận”. “Con người thường tìm những thứ dễ dàng – và họ có thể ngửi thấy nó từ đằng xa,” Joe cảnh báo. “Vậy nên đừng cố “rán món trứng” tâm lý. Hãy thử làm một vài điều nhỏ nhặt để khuyến khích mọi người làm những gì bạn muốn, và hãy thực hiện nó theo cách tích cực và tốt đẹp. Đừng sử dụng những lời khuyên trong những cuốn kiểu như ‘100 great psychology tips for web designers’ (100 mẹo nhỏ tuyệt vời về tâm lý dành cho các nhà thiết kế web), nếu không bạn sẽ sa lầy vào một phiên bản giống như nhân viên bán dầu của Derren Brown.”

Trang web của Apple là một bậc thầy về tư duy tích cực. Kết hợp nụ cười và những điều thần bí, tối giản và tinh khiết, tạo ra sự tích cực về tư duy cho người xem.

Jeremy nhắc lại quan điểm trước đó mà Aral đưa ra, trong đó trải nghiệm người dùng chính là về người dùng – về con người. “Tôi nhận ra những phiền toái của lĩnh vực thiết kế web là luôn phải tìm kiếm các hệ thống và quy tắc ứng xử, cố gắng để tìm ra một phương thức rất máy móc về cách đối phó với con người, cũng như chống lại con đường nhân bản. Nhưng đó không phải là cách mà con người hoạt động dựa trên quan điểm về tâm lý,” ông nói. “Không có câu trả lời dễ dàng, nhưng cũng không phải là thử thách đến mức ta phải nản chí. Trong thực tế, tối sẽ rất chán nản nếu bạn đang ở đây và cố tìm ra website hoàn hảo mọi lúc mọi nơi. Bởi chắc chắn bạn sẽ thất vọng thôi và nếu không muốn nói một điều gì tốt đẹp về bản chất con người. Chúng ta hướng tới rạo ra sự hoàn hảo chứ không phải chờ đợi sự hoàn hảo sẵn có, hãy nhớ lấy điều đó!”

Nguồn: CGExpress

cash advance orlando